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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

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陕西省产品质量监督和检查管理实施办法(试行)

陕西省人民政府


陕西省产品质量监督和检查管理实施办法(试行)
陕西省人民政府


第一章 总 则
第一条 根据《中华人民共和国标准化管理条例》的规定,为了加强对工农业产品和工程质量(以下简称产品质量)的监督和检验,保证执行技术标准,不断提高质量水平,特制订本办法。
第二条 各级生产管理部门,厂矿企业和有关单位,应按本办法规定,健全和加强产品质量的监督和检验工作。

第二章 组织机构和任务
第三条 省标准局和地(市)标准局,是同级人民政府的职能部门,负责管理产品质量监督和检验工作。省、地(市)标准局下设产品质量监督检验所,是省、地(市)对产品质量实行监督、检验的法定机构,负责省、地(市)产品质量监督检验的日常工作。产品质量检验任务较重的
县(区)可依据实际情况,设专门的管理机构或专人,负责本县(区)产品质量的监督和检验工作。
省、地(市)标准局可委托省或地(市)有关专业检验机构、行业测试中心、科研单位、大专院校、大中型企业的检验机构做为行业产品质量监督检验站,站长分别由省标准局或地(市)标准化管理部门和主管局任命,并颁发监督检验证书和印章,在省或地(市)标准化管理部门领导
下,统一协调和组织对省、地(市)管理的产品质量量进行监督检验。产品质量监督检验实行分级负责:省属企业的产品,由省监督检验机构负责检验;地(市)属企业的产品,由地(市)监督检验机构负责检验;地(市)属企业的重点产品(包括上报省审批的优质产品),由省标准局指
定的监督检验机构负责检验。
第四条 各级产品质量监督检验机构设专职或兼职质量检验员。检验员由各监督检验机构推荐,经主管局同意,省或地(市)标准化管理部门任命并发给证书,代表本机构对厂矿企业、购销、贮运和使用单位执行其专业范围内的质量监督和检验工作。
第五条 各级质量监督检验机构的任务是:
1、严格按照技术标准对各类工业产品(包括军工企业生产的民用产品)、重要的农副产品和一切工程的质量进行定期或不定期的监督检验;
2、对优质产品进行质量鉴定和核验,监督优质产品樗的正确使用;
3、承担经济法庭裁决质量纠纷时委托的质量鉴定和产销(需)双方对产品质量有争议时的仲裁检验,协助有关部门处理重大质量事故;
4、负责省、地(市)、县新产品、升级产品、引进设备和工商行政管理部门送检产品的质量鉴定;
5、参与技术标准的制订、修订和验证工作;
6、督促企业建立健全产品质量监督、检验制度和检验人员的技术考核制度,统一检验方法,培训检验人员;
7、定期向省、地(市)标准局和主管局报告所监督检验的产品质量情况,并及时向企业反映用户对产品质量的意见。
第六条 省、地(市)各专业局(专业公司)设置标准质量处(科)、或在业务相近的处(科)设专职人员,负责贯彻技术标准和各行业产品质量监督检验的管理工作,其主要任务是:
1、贯彻上级有关标准化和产品质量监督检验的方针、政策、国法,组织和指导本系统产品质量监督检验工作。
2、组织企业制订、修订技术标准,并监督贯彻执行;
3、督促企业制订产品质量升级计划,负责企业申报的优质产品的审查考核工作;
4、处理企业质量事故和质量纠纷;
5、对于产品质量优异和优劣的企业,提出表扬、奖励或批评、惩罚的意见。
第七条 厂矿企业设质量检验科(室),在厂长(经理)或总工程师直接领导下,严格按照技术标准规定,进行本企业产品质量的检验工作,其主要任务是:
1、按标准从原材料进厂到产品出厂(或工程竣工)进行每道工序的质量检验、负责签发出厂(验收)合格证;
2、拟定检验制度,推广先进检验方法,指导车间、工段、班组开展自检、互检工作;
3、做好质量检验的原始记录,建立产品质量档案;
4、定期向企业领导报告产品质量情况和存在的问题,提出改进意见;
5、定期按要求向监督检验机构送检验样品;
6、积极参加全面质量管理活动。
第八条 计量器具、药品、粮油和锅炉的检验,由国家指定的专业检验机构根据国务院有关规定,分别负责监督检验工作。
进出口商品的监督检验,由中华人民共和国西安进出口商品检验局负责。

第三章 权限与职责
第九条 各级标准化管理部门有权对所辖范围内各企业的产品质量进行检查。对于不按标准进行生产、施工或产品质量低劣的企业,有权拒绝签发合格证。对于长期不改或弄虚作假,以次充好、欺骗用户的企业,有权提请有关主管部门和工商行政管理部门给予制裁;对其中特别严重的
,有权建议主管部门令其停产整顿。
第十条 各级标准化管理部门和监督检验机构,有权对企业保证产品质量的生产技术条件,包括各级技术文件、检验记录、质量管理制度、生产设备以及检测手段等进行检验。监督检验人员执行质量监督检验任务,必须严格执行标准,并对检验结果负责。对于玩忽职守、徇私舞弊者,
标准化管理部门应会同其主管部门给予严肃处理。对于造成重大损失者,应追究责任,直至法律制裁。
第十一条 企业的专职检验人员应严格贯彻技术标准,严格执行检验制度,对不符合技术标准的产品,有权判为不合格品,不签发合格证。如对企业领导处理产品质量问题有不同意见,有权向上级主管部门和标准化管理部门报告。
第十二条 各级领导机关和工厂企业的领导,应积极支持检验人员的工作。对于阻碍检验人员行使职权和对检验人员施行打击报复者,各级监督检验机构有权向有关部门反映,省、地(市)、县标准化管理部门可提请企业主管部门根据不同情况,分别给予有关人员以批评或纪律处分。


第十三条 企业要认真贯彻技术标准,凡未按标准生产或检验的产品,应按不合格品论处,不计产量,产值;已出厂的,应负责退换或退赔价款。不符合标准的工程设计,不得施工;不符合标准的建设,不得验收,对危害生产和人民健康的不合格的化学试剂、中西药品、计量器具、安
全设备、测试仪器、医疗器械、高压设备、消防器具,以及违犯环境保护条例的生产建设项目和不符合卫生标准的食品,一律不准生产,不准销售,不准使用。否则,造成的损失由生产(施工)单位负责,后果严重的要承担法律责任。
第十四条 购销部门和使用单位必须建立健全产品质量验收制度,认真检验出厂合格证。凡没有合格证的产品,收购部门不得收购,使用单位不得接收。对其中有使用价值的,经产销双方协商,标明“次品”,削价处理。
第十五条 贮运部门应接受产品质量监督检验部门对贮运物品质量的监督和检查,并对贮运过程中产品质量负责。对于运输、装卸不按操作规程,贮运、保管不按标准规定而造成经济损失者,应负责赔偿;造成产品严重损坏或变质霉烂、虫蛀者,除负责赔偿经济损失外,还应追究行政
或刑事责任。

第四章 附 则
第十六条 各级监督检验机构进行产品质量监督检验一律收费。检验费由被检单位支付,仲裁检验、质量事故和质量纠纷检验费由责任方支付。收费的个体办法,由监督检验机构根据各行业产品情况制订,报主管局和省标准局批准后执行。监督检验机构购置或更新设备仪器所需经费,
各主管局应纳入计划,从更新改造资金或技措费中拨款解决。
第十七条 本办法自颁布之日起执行。执行中的问题授权省标准局负责解释。




1981年7月5日

哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市中小学校人事制度改革实施方案的通知

黑龙江省哈尔滨市人民政府办公厅


哈政办发[2004]21号


哈尔滨市人民政府办公厅关于印发哈尔滨市中小学校人事制度改革实施方案的通知




各区、县(市)人民政府,市政府各委、办、局:
  经市政府同意,现将《哈尔滨市中小学校人事制度改革实施方案》印发给你们,请认真遵照执行。

                    二○○四年十二月二十日



哈尔滨市中小学校人事制度改革实施方案





  根据《黑龙江省人事厅、黑龙江省教育厅转发<国家人事部、国家教育部关于印发深化中小学人事制度改革实施意见的通知>的通知》(黑人发[2003]132号)、《中共黑龙江省委组织部、黑龙江省人事厅、黑龙江省教育厅、黑龙江省机构编制委员会办公室关于印发黑龙江省深化中小学人事制度改革若干意见的通知》(黑人发(2003]108号)和《中共哈尔滨市委办公厅、哈尔滨市人民政府办公厅关于印发<哈尔滨市事业单位机构改革方案>等文件的通知》(哈办发[2004]10号)精神,结合我市实际,制定本方案。

  一、指导思想、基本原则和工作目标

  (一)指导思想

  以党的十六大和十六届四中全会精神为指导,以《中华人民共和国教师法》和国家、省和市有关教育法律、法规和政策为依据,进一步深化中小学校管理体制、用人制度、分配制度改革,实现体制转换、机制创新,建立与社会主义市场经济体制相适应、符合基础教育特点、充分调动广大教师积极性和创造性的用人制度和运行机制,促进人才合理流动,提高教师队伍素质,加快基础教育发展。

  (二)基本原则

  1.坚持精简高效原则。各区、县(市)要从本地实际出发,科学核定中小学编制,合理设置内部机构,明确具体工作岗位,严格控制学校领导职数。

  2.坚持合理配置原则。教育行政部门要根据各校的办学层次、规模、编制、队伍状况等情况,引导超编教师向缺员学校流动,逐步实现校际师资力量总体均衡。

  3.坚持按岗定责、以责定薪原则。实行按劳分配、优质优酬的分配办法,努力实现责任与效益相统一。

  4.坚持创新原则。在符合实际的基础上,积极创新学校管理体制和运行机制。

  5.坚持积极稳妥原则。严格执行教职工代表大会制度,坚持“先竞聘、后安置”和改革中财政拨款额度不减少的办法,积极稳妥,扎实推进,避免骨干教师的流失和增加不必要的财政负担,确保改革顺利进行和教师队伍稳定。

  (三)工作目标

  完善中小学校领导管理体制,做到人权与事权相统一;实行聘用合同制,加强岗位管理,建立能上能下、能进能出、择优聘用、竞争上岗的用人机制和用人制度;建立形式多样、自主灵活的分配制度;建设一支结构优化、素质优良、专业化强的中小学教师队伍和管理人员队伍,全面提高教育质量和管理水平。

  二、主要内容

  (一)完善教育行政管理体制

  6.落实市及区、县(市)两级教育行政部门对中小学教师资格认定、招聘录用、职务评聘、调配交流、培训考核等管理职责,其他部门不得越权聘用、辞退或调动教师。

  7.各区、县(市)政府要认真贯彻落实《国务院关于基础教育改革与发展的决定》和《国务院办公厅关于完善农村义务教育管理体制的通知》精神,理顺农村中小学管理体制,明确各级政府职责,实行分级管理、以县(市)为主的义务教育管理体制,撤销乡(镇)教育管理机构。有关农村成职教育、农民教育、扫盲工作、中小学教育教学业务管理等工作,在县(市)级教育行政部门的指导下由乡镇中心学校负责,中心学校可增设1—3名视导人员。

  (二)加强编制管理,合理设置内设机构和岗位

  8.积极稳妥地做好编制核定工作。市教育局根据省核定下达的编制,负责核定直属学校和各区编制;各区、县(市)分别根据市和省核定下达的编制,自主核定所属各校编制。若有余缺,在总编制不变的前提下,自行调剂解决。编制不足部分,由市教育局和各区、县(市)根据所属各学校实际,、在科学设岗的基础上,提出增编及具体编制配备意见,市教育局汇总后报市编委,作为向省争取追加编制的依据。在省核定给我市的补充编制下达之前,市教育局和各区、县(市)可先进行岗位设定和人员竞聘工作。

  9.科学核定中小学教师工作量。按周课时数核定标准为:高中教师(含职业中学)12—14节;初中教师14—16节;小学教师16—22节。该标准周课时数是以语文、数学和外语为基准确定的,其他学科周授课时数由各地根据当地实际情况确定,但应不低于上述标准周课时数的上限。实施新的课程改革后,中小学教师工作量按相关要求核定周课时数标准。

  10.科学设定学校内设机构及领导职数。中学内设机构设教导处(室)、总务处(室),重点中学和24个班以上的学校可增设1-2个内设机构;完全小学内设机构设教导处(室)、总务处(室),其中12个班以下的小学只设管理岗位,不设内设机构,可配备教导主任和总务主任各1人。中学和完全小学规模在12个班以下的核定校级领导职数1-2职(农村小学核定1职);13到23个班的核定校级领导职数2—3职;24个班以上的核定校级领导职数1-3职。乡镇中心学校在原编制和领导职数基础上增加编制1-3名,增加领导职数1职。

  (三)完善校长管理体制

  11.市及区、县(市)教育行政部门分别对所属中小学校长选拔聘任、培训、调整和奖惩等实行归口管理。高级中学、完全中学校长按隶属关系分别由市或区、县(市)教育行政部门提名、考察或参与考察,按干部管理权限任用和聘任,并相应负责管理。其他中小学校长由区、县(市)教育行政部门任用并归口管理。

  12.积极推行中小学校长竞争上岗、择优聘任。引入竞争机制,实行公开招聘、平等竞争、择优聘任、严格考核、合同管理。中小学校长竞争上岗和选拔任用工作,由教育行政部门组织实施。

  13.实行中小学校长任期制和交流制。根据校长的德、能、勤、绩和工作需要确定任期。每届校长任期原则上不超过5年,同一学校任职原则上不超过两届。各区、县(市)要制订校长交流计划,建立校长交流机制。

  14.积极探索、试行中小学校长职级制。

  (四)实行教师聘用制和教师职务聘任制

  15.改革中小学现行的用人制度,实行中小学教师聘用合同制。根据国家有关法律、法规和政策,在平等自愿、协商一致的基础上,将按照老人新机制、新人新办法的合同管理机制对中小学教师实行聘用合同制。通过签订聘用合同,明确聘用单位和受聘人员权利和义务,实现中小学校人事管理由身份管理向岗位管理、由行政任用关系向平等协商的聘用关系转变。

  16.各中小学校按照有关规定,根据各自学校的内设机构、编制和岗位设置等实际情况,在广泛征求教职工意见的基础上,制定本学校教职工岗位聘任制实施方案,经教职工代表大会讨论通过,报教育行政主管部门批准后公布实施。

  17.全面实行教师资格制度。严格按照《教师资格条例》做好教师资格认定、持证上岗工作,建立优化教师队伍的新机制。

  18.对工龄已满25年或者年龄距国家规定的退休年龄不足10年的聘用人员,本人申请并经组织审核符合条件者,学校可以与其签订聘用至该人员退休的合同。

  19.中小学实行教师职称、职务评聘分开和教师职务聘任制。中小学教师的专业技术职称作为任职的资格,与工资待遇不直接挂钩。学校在上级教育行政部门核定的教师职务数额内,根据学校的规模、编制和教师队伍状况,科学合理地设置教师职务岗位。

  20.建立辞聘、辞职和解聘、辞退制度。经教育行政部门批准,中小学校可根据国家有关政策,按照法律程序和劳动合同的约定解聘或辞退不合格教师;教师有权依法辞聘或辞职。

  (五)实行中小学后勤服务社会化

  21.按照《哈尔滨市人民政府办公厅印发关于推进事业单位后勤服务社会化的意见的通知》(哈政办发[2004]14号)和《关于事业单位推进后勤服务社会化实施意见》(哈人联(2004]14号)精神,积极推进中小学校后勤服务社会化。

  22.对中小学校工勤人员实行“老人新机制、新人新办法”,按照空一收一、走一减一的原则,逐步取消工勤编制。

  (六)改革分配制度,实行结构工资制

  23.受聘人员可不受职务限制,可以高职低聘,也可以低职高聘,逐步实现教师职务聘任与岗位聘用的统一。

  24.教职工工资由各级政府统发,各级政府要保证教职工工资按时足额发放。

  25.建立与聘任制相适应的教师工资保障和分配激励机制。中小学校实行工资总额动态包干,在科学合理定编的基础上,实行增人不增工资总额,减人不减工资总额,工资节余部分由学校自主分配,超额部分由学校自负的工资分配管理办法。

  26.中小学实施以职务岗位工资为主要内容的分配制度改革。将教职工原工资划分为固定工资和动态工资两部分,动态工资按照职务岗位、责任、工作态度、工作量、效率、奖励等因素重新分配。中小学校要建立动态工资专项资金,专项资金由原工资构成中津贴部分、全口径工资包干节余资金及学校投入的资金三部分组成。

  (七)进一步调整优化教师队伍结构

  27.各级教育行政部门要针对教师队伍整体优化和调整的需要,建立促进人员合理流动的导向机制,引导教师进行合理有序流动,鼓励超编教师到缺员学校任教。

  28.要进一步完善“学校对口支援、教师轮换”制度,有计划地组织城镇优秀教师、骨干教师到农村学校任教,为当地培养培训青年教师,解决农村骨干教师缺乏、教师整体素质不高的问题,促进城乡教育均衡发展。

  29.认真做好教师队伍清理工作。清理在编不在岗人员,清退临时代教人员,大力精简、压缩非教学人员,将不具备教师资格人员调整到其他岗位。

  (八)建立和完善教师考核制度

  30.加强聘期管理,健全和完善教师考核制度。按照客观公正、民主公开和实行领导与群众相结合、平时与定期相结合、定性与定量相结合的原则,制订科学的考核指标体系,明确考核程序和办法,建立考核写实档案。要把考核结果与教师的聘用、评职、晋级、奖励挂钩,使考核成为教师聘用制度和岗位管理的重要内容。

  (九)妥善安置未聘人员

  31.各单位要积极做好未聘人员的安置工作。对因机构编制精简、岗位撤并、专业不对口等原因未被聘用上岗的人员要以单位和行业内部消化为主,采取高职低聘、内部交流、转岗聘任、跨行业和跨系统调剂、创办经济实体和服务实体等形式进行妥善安置。

  32.2004年12月31日以前,男年满55周岁,女年满50周岁(女工人年满45周岁)或工龄满30年的未聘人员,经本人申请,所在单位同意,主管部门批准,可以参照《哈尔滨市市直及所属事业单位未聘人员安置意见》(哈办发[2004]31号)办理内退,由本单位纳入退休人员管理。

  三、组织领导

  33.为加强对此项工作的领导,成立哈尔滨市中小学校人事制度改革工作领导小组,负责中小学校人事制度改革工作政策制定和部门间协调工作。领导小组办公室设在市教育局。

  34.各县(市)可参照本方案,根据实际制订本地具体方案,报市中小学校人事制度改革领导小组办公室备案后组织实施。

  四、时间安排

  35.本方案自下发之日起施行,2005年1月15日之前完成中小学校长聘任工作。2005年1月15日开始进行教师聘任工作,2005年3月1日前完成。

  36.本方案由市教育局、市人事局负责解释。